По его мнению, успех авиабизнеса строится на балансе технической эффективности, строгой безопасности и ориентированного на человека подхода. В центре внимания - роль персонала как основного драйвера процессов, а также инновации, способствующие устойчивому развитию с фокусом на лояльность клиентов и оптимизацию операций. Подробнее читайте на сайте.
Руслан Сейсембеков - человек, который прошел настоящий путь от рядового оператора в региональном аэропорту до руководящих позиций в ведущих компаниях. Его карьера охватывает работу в Comlux, где он занимал пост начальника департамента по наземному обслуживанию и организации полетов, менеджера по работе с клиентами и супервайзера по наземному обслуживанию. В Air Astana Сейсембеков начинал как менеджер по обслуживанию в аэропорту, супервайзер по обслуживанию пассажиров и даже агент по обслуживанию пассажиров. Этот богатый опыт - от ночных авралов с поломанным оборудованием на перроне до тренингов для новичков и внедрения передовых систем - позволяет ему с глубиной разбирать вызовы наземного обслуживания. Здесь эффективность неразрывно сплетена с заботой о людях, ведь один неверный шаг может омрачить весь полет.
Переходя к самой сути, Сейсембеков уверенно заявляет, что в основе эффективного наземного обслуживания лежат три фундаментальных элемента: оперативность, безопасность и эмпатия.
"Представьте, идеально отлаженная логистика погрузки багажа, самолет готов к вылету за считанные минуты, но если пассажир у стойки регистрации почувствует холодное равнодушие или грубый тон, весь этот идеал рухнет как карточный домик. Зато даже серьезная задержка из-за непогоды может раствориться в теплом общении за честными объяснениями, улыбкой и предложением кофе. И, вот, клиент уже не злится, а благодарит. Уважение к пассажиру - ключ к балансу между операционными процессами и эмоциональным восприятием. Это не разовый акт, а непрерывный диалог, формирующий долгосрочные отношения", - подчеркивает он.
В его практике такие подходы превращали потенциальные конфликты в положительные отзывы, повышая общую удовлетворенность на 15–20%.
Сейсембеков подчеркивает стратегическую роль сотрудников как основного интерфейса с клиентами. Технологии оптимизируют процессы, но именно персонал обеспечивает взаимодействие на стойках регистрации, разрешение споров и создание атмосферы доверия. Для этого необходимы не только технические навыки, но и развитие soft skills: коммуникации, эмпатии и ситуационного мышления.
В авиационном бизнесе доверие - это капитал, генерируемый людьми. Инвестиции в обучение персонала окупаются через снижение жалоб и рост повторных полетов, что подтверждается внутренними метриками компаний, где работал эксперт.
Будущее отрасли, по прогнозам Сейсембекова, определяется цифровизацией и экологическими инициативами. Уже внедренные решения - онлайн-регистрация, мобильные посадочные талоны и автоматизированные системы сокращают время на этапы путешествия на 30–40%. Впереди - ИИ для прогнозирования сбоев и "умные" перроны.
Параллельно развивается "зеленая" авиация. Это значит переход на топливосберегающие самолеты и внедрение в аэропортах систем рециклинга. Эти меры снижают углеродный след и повышают конкурентоспособность, отвечая ожиданиям экологически сознательных пассажиров.
"Мы уже видим, как вся авиация уходит в цифровую плоскость. Онлайн-чекин, мобильные посадочные, автоматизация на каждом шагу - от сканирования багажа до уведомлений о статусе рейса. Но это только начало! Будет еще больше "умных" решений, которые ускорят процессы и сделают их кристально прозрачными. А второе направление - экология. "Зеленая" авиация - это уже не фантазия, а реальность, где каждый аэропорт соревнуется в том, кто чище и тише", - заявил Сейсембеков, намекая на свежие проекты в Air Astana.
Эксперт выделяет три критических фактора для клиентов: своевременный вылет, оперативная доставка багажа и ощущение заботы. Дополнительные услуги - питание, Wi-Fi важны, но вторичны. Базовый сервис, подкрепленный человеческим теплом, формирует лояльность и определяет выбор авиакомпании.
В своем личном опыте Сейсембеков с гордостью вспоминает, как в Comlux оптимизировал документацию и графики смен. В результате эффективность взлетела на 20%, а сотрудники вздохнули свободнее, без перегрузок и выгорания.
"Это пример, как точечные корректировки усиливают всю систему, сохраняя баланс между эффективностью и благополучием команды", - комментирует он.
Будущее авиабизнеса, по Сейсембекову, зависит от гармоничного сочетания инноваций и человеческого потенциала. Такой подход обеспечит устойчивый рост лояльности и адаптацию к вызовам отрасли, делая полеты не просто транспортом, а надежным партнерством.
