И стороны, как правило, не находя мирных путей для решения вопросов, идут в суд. Все это наносит ущерб репутации обеих сторон, требуя дополнительных финансовых ресурсов и времени на судебные разбирательства. Но если потребитель и предприниматель могли бы вовремя решить проблему за столом переговоров, не дав ей публичной огласки, то и репутационных ущербов можно бы было избежать. В мировой практике права существует такое понятие, как медиация. Медиация – одна из технологий альтернативного урегулирования споров с участием третьей нейтральной, беспристрастной, незаинтересованной стороны – медиатора. Она помогает конфликтующим сторонам выработать определенное соглашение по спору, которое устроит каждого. Медиация – это инструмент не только для урегулирования споров, но и для восстановления отношений. С помощью медиации можно решать даже уголовные дела легкой и средней степени тяжести, и при благоприятном исходе у подозреваемого не будет судимости. До завершения конфликта у него есть возможность полностью загладить свою вину перед жертвой.
Актуальность медиации в Казахстане в современных реалиях обусловлена несколькими факторами.
Во-первых, как отмечалось в начале статьи, потребитель может легко сделать антирекламу предпринимателю через социальные сети. В ситуации, когда каждый клиент важен для бизнеса, предприниматель ни в коей степени не заинтересован в негативных отзывах о его репутации.
Во-вторых, медиация дает обратную связь предпринимателю, а именно что о нем, о его продукте и компании думает потребитель. И если это предприниматель, заинтересованный в развитии своего бизнеса, то он будет решать, как избежать таких нареканий в дальнейшем, и станет более конкурентоспособным.
В-третьих, медиация носит конфиденциальный характер. При медиации предпринимателю дается определенный период времени, для того чтобы выполнить требования закона и потребителя.
В-четвертых, нет необходимости искать зарубежных медиаторов или медиативные технологии. В Казахстане на сегодняшний день есть Национальная палата медиаторов, в которой работают медиаторы со стажем более 20 лет. Медиативные технологии, на данный момент использующиеся ими в своей практике, являются отечественными. И мы, как Национальная лига потребителей, фактически с 2000 года используем в своей работе медиативные технологии. Мы проводили круглый стол по медиации и познакомили Казахстан с самим понятием медиации, разработали всю нормативно-правовую базу. То есть, по сути, существуют технологии, помогающие предпринимателям решать споры с потребителями.
Однако на пути внедрения медиативных технологий в жизнь в Казахстане есть много трудностей. Начну с того, что в нашем действующем законодательстве есть ограничения по возрасту. А мы предлагаем вариант, чтобы сейчас возраст медиатора снизили до 23 лет и молодые люди, закончившие магистратуру, могли бы практиковать медиацию.
Кроме вопроса с возрастом, есть еще одна проблема с образованием медиаторов. В наших высших учебных заведениях нет специальности медиатора. Центр обучения медиации в Национальной палате медиаторов, который может готовить и сертифицировать медиаторов. В центре проводят пятидневные курсы на профессионального медиатора и трехдневные сертифицированные тренинги, как по трудовым, так и по семейным вопросам.
Отсутствие образования медиаторов в вузах дополняется еще и тем фактом, что специальность медиатора не внесена в реестр профессий. А вокруг самой профессии медиатора существует определенный негатив. Дело в том, что у нас роль медиаторов часто пытаются играть бывшие полицейские, особенно в уголовной сфере. Полицейские, как правило, не прошли курс медиации, не обучались медиативным технологиям, но при этом пытаются урегулировать ситуацию и становятся своеобразными "разводящими" с негативной репутацией. Все это усугубляет ситуацию и создает конфликт интересов, недоверие к профессии медиаторов.
Перечисленные мною факторы влияют на то, что медиация не рассматривается отечественными предпринимателями как эффективный и работающий инструмент. Для того чтобы предприниматели и потребители поверили в медиаию, необходимо внести изменения в закон о медиации и продвигать медиативные технологии.
Начнем с закона. На данный момент законопроект по внесению дополнений и изменений в медиации рассматривается в сенате и в комитете по законодательству судебно-правовой реформы. В законе о медиации есть такие специфические вещи, как статус непрофессионального медиатора, при котором подразумевается, что медиаторы, не достигшие 40 лет, не могут брать деньги за свои услуги, и у них нет необходимой квалификации. Мы предлагаем назвать их общественными медиаторами. Кроме того, в законе подразумевается, что вопросы медиации регулируются министерством информации и общественного развития. Однако это, по нашему мнению, не совсем правильно. Сотрудники министерства информации и общественного развития не понимают специфики профессии, и будет более логичным, чтобы вопросы медиации находились в компетенции министерства юстиции.
Наряду с принятием закона о медиации нужно также продвижение данной услуги. Желательно, чтобы на уровне НПП "Атамекен" и других бизнес-сообществ поощрялось применение медиации. Предпринимателей нужно широко информировать о возможностях медиативных технологий. Мы, к примеру, решаем большую часть жалоб, которые поступают на наши горячие линии (2518 – Beeline и 2040 – Activ) посредством медиации. Также через медиативные технологии мы можем предвидеть проблемные области и потушить пожар до его возникновения. Например, потребителей беспокоили "заболевания", возникающие вследствие использования электронных сигарет, широко освещаемые в СМИ. В данном случае мы обратились в ряд компаний, занимающихся реализацией электронных сигарет, и получили ответ, что проблема заключалась в контрафактной и нелегально произведенной продукции на рынке Америки. Мы также перепроверили эту информацию, сверив ее с данными Агентства США по надзору и контролю за лекарственными препаратами (FDA), и, убедившись в достоверности информации, довели ее до заинтересованных сторон – наших потребителей.
На нашем рынке мы часто сталкиваемся с многочисленными случаями во всех категориях продовольственных товаров. Для более успешной реализации медиации и обеспечения безопасности товаров на рынке мы заключили сотрудничество с исследовательским агентством. О результатах совместной работы можно узнать на нашей странице в социальных сетях.
Если суммировать всю вышеизложенную информацию, то медиация может помочь и предпринимателю, и потребителю. И практика показывает, что медиация – самый эффективный способ не только решения проблем, но и восстановления отношений. Бизнес-сообщество Казахстана от этого может только выиграть.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
