Об этом в интервью программе "Эксклюзив" рассказал заместитель председателя правления банка Кирил Бачваров, возглавивший розничный блок, передает inbusiness.kz.
Впрочем, разговор получился не только о новых продуктах. Значительная часть интервью была посвящена тому, как меняется сама роль банка в жизни клиента.
По словам Кирила Бачварова, сегодня недостаточно просто выдавать кредиты или принимать депозиты. Главная задача – создавать для человека полезные сервисы и сопровождать его в повседневной жизни.
"Если компания делает то, что надо, следует за ценностями, то прибыль – логичный побочный результат этого", – отметил он.
От прибыли к клиенту
Одним из первых изменений в розничном блоке стало смещение акцента с традиционных финансовых показателей на показатели клиентской активности. Помимо прибыли и доли рынка банк теперь внимательно отслеживает количество активных клиентов, ежедневную аудиторию приложения, удовлетворенность пользователей и частоту использования экосистемы.
По словам Кирила Бачварова, именно эти показатели позволяют понять, насколько востребованными остаются продукты банка в долгосрочной перспективе. При этом уже в первый месяц работы нового руководителя розничного направления банк ускорил развитие залогового кредитования примерно на 20%, включая автокредиты и ипотеку.
Какие продукты готовит Halyk
В ходе интервью Кирил Бачваров рассказал о нескольких направлениях, которые банк намерен развивать до конца года. Среди них:
• криптокарта и продукты для работы с цифровыми активами;
• первые исламские финансовые продукты;
• обновленная кредитная карта или карта рассрочки;
• AI-помощник для общения с клиентами в чатах и голосовых сервисах;
• новые экосистемные сервисы в сферах образования, здравоохранения и повседневных услуг.
При этом банк продолжает расширять линейку платежных сервисов. Клиентам уже доступны бесплатные переводы в Узбекистан через UzCard и Humo, переводы по номеру телефона в страны ближнего зарубежья, а также переводы по номеру карты практически по всему миру. В ближайшее время банк также рассчитывает запустить платежи по новым рельсам UzCard.
Сервис Halyk Рестораны позволяет бронировать столики и оформлять заказы на самовывоз. Основные инновации в банковской отрасли в ближайшие годы будут связаны именно с такими ежедневными сервисами.
"Большинство банковских новшеств будет не в кредитовании или депозитах, а именно в ежедневных услугах", – считает Кирил Бачваров.
Почему банк продолжает открывать отделения
Несмотря на стремительную цифровизацию, Halyk не собирается отказываться от физической сети. Сегодня около 92-93% продаж банковских продуктов проходит через SuperApp, а более 80% клиентских обращений решается дистанционно. Тем не менее во время поездок по регионам Кирил Бачваров обратил внимание на то, что спрос на отделения остается высоким.
"Я удивился, как много людей в наших отделениях. И это не только пенсионеры. Есть люди, которым важно получить консультацию и посмотреть в глаза человеку, которому они доверяют", – рассказал он.
Сейчас сеть банка насчитывает 473 отделения и около 4500 банкоматов. Новые офисы планируется открывать в торгово-развлекательных центрах.
Зачем банку убыточные банкоматы
Одним из самых неожиданных эпизодов интервью стал рассказ о работе банка в удаленных населенных пунктах.
Часть банкоматов объективно остается убыточной. Однако крупнейший банк страны продолжает их обслуживать, поскольку считает это своей обязанностью перед клиентами. В некоторых случаях инкассация осуществляется даже с использованием вертолетов.
"Я сначала спрашивал, почему мы это делаем, если это убыточно. Но есть обязательства перед клиентами. Мы должны обеспечить людям доступ к наличности и банковской инфраструктуре", – пояснил он.
Почему банк блокирует счета
Еще одна тема, которая регулярно вызывает вопросы у клиентов, – временные блокировки операций. Кирил Бачваров рассказал, что недавно сам столкнулся с подобной ситуацией во время поездки в Европу. После снятия денег с депозита и перевода средств за границу система восприняла операцию как потенциально мошенническую и заблокировала счет. По его словам, подобные ограничения могут доставлять неудобства, но позволяют предотвратить реальные случаи хищения средств.
"Даже если девять раз из десяти банк ошибется, а на десятый раз спасет мои деньги, я готов потерпеть это неудобство", – отметил он.
Почему кредиты не могут быть дешевыми
Во время интервью Кирил Бачваров также подробно объяснил логику формирования ставок по потребительским кредитам.
По его словам, при стоимости фондирования около 18% и стоимости риска на уровне 4-5% экономическая модель потребительского кредитования предполагает ставки на уровне около 30% и выше.
Искусственный интеллект вместо очередного этапа цифровизации
Отдельный блок разговора был посвящен искусственному интеллекту. По словам спикера, в банке уже шутят, что цифровая трансформация закончилась и началась трансформация искусственного интеллекта.
Halyk Bank располагает собственным облачным контуром, вычислительными мощностями и GPU-инфраструктурой для развития AI-решений. До конца года банк рассчитывает запустить AI-помощника, способного консультировать клиентов в чатах и голосовых каналах. Одним из KPI проекта станет уровень удовлетворенности пользователей, сопоставимый с работой живого оператора.
"Моя задача – сделать это видимым и заметным для клиента", – подчеркнул Кирил Бачваров.
Еще одним направлением станет персонализация. Банк рассчитывает использовать искусственный интеллект для формирования индивидуальных предложений в режиме реального времени.
Экосистема вместо отдельного приложения
В завершение интервью Кирил Бачваров рассказал о том, как изменилось понимание конкуренции на банковском рынке. По его словам, если раньше банки боролись за количество пользователей приложения, то сегодня задача заключается в другом – сделать так, чтобы клиенту вообще не приходилось искать сервисы за пределами экосистемы.
"Когда у тебя есть экосистема, ты уже думаешь не о том, как часто клиент заходит в приложение, а почему ему вообще приходится из него выходить", – резюмировал он.
Читайте по теме:
Казахстан и Всемирный банк готовят новый экономический план: ставка — на инвестиции и технологии
