Пассажир видит только часть подготовки рейса – регистрацию, сдачу багажа и посадку. За этими этапами стоит слаженная работа наземной службы: от обработки багажа и обслуживания воздушного судна до взаимодействия с аэропортом.
Как эти процессы организованы в лоукост-авиакомпании, что происходит в высокий сезон и почему при подготовке к полету важны не только 7 кг, но и габариты ручной клади, рассказал Асылхан Асан, менеджер оперативного обслуживания FlyArystan.
Что остается за кадром подготовки рейса
– Асылхан, чем работа наземной службы лоукостера отличается от традиционной модели?
– FlyArystan работает по модели лоукостера, поэтому работа наземной службы строится вокруг трех ключевых принципов: безопасности, пунктуальности и операционной эффективности.
Для лоукостера особенно важны скорость наземного обслуживания и короткое время разворота воздушного судна. Чем быстрее самолет обслужен и готов к следующему рейсу, тем эффективнее используется воздушный парк и тем выше производительность всей маршрутной сети.
Поэтому все процессы – регистрация, посадка, обработка багажа, обслуживание воздушного судна и взаимодействие с аэропортом – должны быть четко синхронизированы.
При этом безопасность полетов и авиационная безопасность – Safety и Security – остаются безусловным приоритетом. Все процессы наземного обслуживания должны соответствовать требованиям регуляторов, стандартам компании и международным требованиям. Особенность нашей работы заключается в сочетании эффективности лоукост-модели, высокой скорости процессов, стандартизации и строгого контроля безопасности.
– Когда нагрузка на наземную службу достигает максимума и как команда к этому готовится?
– Самые напряженные периоды – сезон отпусков, праздничные дни и время резкого увеличения пассажиропотока. Для FlyArystan особенно важен летний сезон, когда одновременно растет количество рейсов и нагрузка на несколько станций.
Подготовка начинается заранее. Мы анализируем планируемый объем перевозок, количество рейсов и пассажиров, после чего рассчитываем необходимое количество сотрудников и ресурсов в каждом аэропорту. Отдельное внимание уделяем наиболее загруженным временным интервалам.
Во время сезона мы ежедневно контролируем ключевые операционные показатели: пунктуальность, время разворота воздушного судна, качество регистрации и посадки, а также задержки, связанные с наземным обслуживанием.
В высокий сезон невозможно работать только по плану – необходимо постоянно отслеживать ситуацию и быстро принимать решения. Именно поэтому так важна слаженная работа всех участников наземного обслуживания.
От онлайн-регистрации до выхода на посадку
– Почему важно приезжать в аэропорт заранее, даже если онлайн-регистрация уже пройдена?
– Запас времени позволяет спокойно пройти все необходимые процедуры и не рисковать опоздать на рейс. Мы рекомендуем пассажирам заранее пройти онлайн-регистрацию. Ее можно пройти за 30 дней до вылета, в отличие от других компаний. Если есть багаж, его можно сдать через терминалы самообслуживания I-Jan, без очереди на стойке регистрации.
После этого необходимо пройти досмотр, а на международных рейсах – также пограничный контроль. В аэропорту пассажирам важно самостоятельно следить на информационных табло за статусом рейса, номером выхода и временем начала посадки.
Опоздание может привести к тому, что пассажир не успеет пройти необходимые процедуры или посадку и не попадет на свой рейс.
7 кг – но важен не только вес
– В марте 2026 года бесплатная норма ручной клади увеличилась до 7 кг. Что изменилось для пассажиров и наземной службы?
– Для пассажиров это стало положительным изменением: теперь они могут взять с собой больше вещей без дополнительной оплаты. Для наземной службы увеличение нормы потребовало дополнительного внимания к размерам ручной клади.
Количество мест на багажных полках ограничено, поэтому при полной загрузке рейса пространства для всей ручной клади может быть недостаточно. Небольшие сумки лучше размещать под впереди стоящим креслом, оставляя верхние полки для более крупных предметов. Это помогает рационально использовать пространство в салоне и ускоряет посадку.
– Почему ручную кладь могут проверить и при регистрации, и у выхода на посадку?
– Контроль начинается уже на этапе регистрации. Проверяется соответствие ручной клади и регистрируемого багажа требованиям по весу, габаритам и количеству мест.
При посадке ручная кладь проверяется дополнительно, чтобы убедиться, что она соответствует условиям перевозки и может безопасно размещаться в салоне. Это важно для безопасности и комфорта пассажиров, а также для правильной загрузки и центровки воздушного судна.
Отдельное внимание уделяется содержимому багажа: некоторые предметы запрещены к перевозке либо перевозятся с ограничениями. Наша задача – провести контроль корректно и быстро, обеспечив безопасность и не создавая лишних задержек.
– Что делать, если ручная кладь превышает допустимый вес или габариты?
– Ограничение по весу составляет 7 кг, но пассажир может заранее приобрести увеличенную норму ручной клади до 10 кг за дополнительную плату.
Максимальные габариты ручной клади – 56×23×36 см. Если они превышены, ручную кладь необходимо сдать в багаж, при этом оплата производится за каждый килограмм.
Чтобы избежать дополнительных расходов в аэропорту, лучше заранее приобрести онлайн-услугу перевозки багажа или увеличенную норму ручной клади. Как правило, это обходится выгоднее.
– Какие ошибки пассажиры чаще всего допускают при подготовке ручной клади?
– Одна из самых распространенных ошибок – считать, что личные вещи автоматически не входят в норму ручной клади. На практике дамская сумочка, ноутбук, книга или фотоаппарат учитываются как ее часть.
Также пассажиры нередко обращают внимание только на вес и забывают о габаритах. Поэтому перед поездкой необходимо проверить и вес, и размеры всех предметов ручной клади.
Куртку или пальто во время посадки лучше оставить на себе, а небольшой рюкзак или сумочку разместить под впереди стоящим креслом. Это помогает рационально использовать пространство в салоне, особенно на полностью загруженных рейсах.
– Может ли ручная кладь действительно повлиять на пунктуальность рейса?
– Соблюдение требований к ручной клади напрямую влияет на скорость посадки. Чем быстрее пассажиры проходят на борт и размещают свои вещи, тем меньше времени требуется на этот процесс.
Если ручная кладь превышает допустимый вес или габариты, сотрудникам наземной службы необходимо провести дополнительную проверку и оформить ее в соответствии с правилами перевозки. Это занимает время и может создавать очереди у выхода на посадку.
Простая подготовка – заранее проверить вес и габариты ручной клади – помогает сделать посадку быстрее и избежать задержек рейса.
Особый багаж и нестандартные ситуации
– Спортивный инвентарь, музыкальный инструмент, хрупкая вещь или детская коляска: что важно предусмотреть?
– Необходимо заранее ознакомиться с условиями перевозки и правильно подготовить предмет. Для некоторых видов спортивного инвентаря и специальных предметов требуется предварительно приобрести соответствующую услугу. Лучше сделать это онлайн до поездки.
Спортивный инвентарь и хрупкие вещи важно правильно упаковать, чтобы защитить их во время транспортировки. Детские коляски, как правило, оформляются отдельно в соответствии с установленной процедурой.
Главное – не оставлять оформление таких предметов на последний момент.
– Что нужно сделать, если после прилета пассажир обнаружил повреждение багажа?
– Необходимо сразу обратиться к сотрудникам службы розыска багажа в аэропорту, не покидая зону его выдачи. Сотрудники зарегистрируют обращение и зафиксируют информацию о повреждении.
Дальнейшим рассмотрением занимается служба Customer Relations, которая изучает каждый случай в соответствии с установленными правилами и условиями перевозки. Поэтому после получения багажа его лучше сразу осмотреть и при обнаружении повреждений незамедлительно сообщить об этом сотрудникам службы розыска багажа.
Пять шагов перед вылетом
– Какие главные рекомендации Вы бы дали пассажирам, чтобы регистрация и посадка прошли быстро и комфортно?
– Я бы выделил несколько простых шагов:
- заранее пройти онлайн-регистрацию;
- проверить вес и габариты ручной клади;
- при необходимости заранее приобрести багаж или дополнительные услуги;
- воспользоваться терминалом самообслуживания I-Jan, если необходимо сдать багаж;
- приехать в аэропорт с запасом времени и следить за информацией о рейсе, выходе и начале посадки на информационных табло.
И самое главное – не откладывать все на последние минуты. Чем лучше пассажир подготовлен заранее, тем быстрее и комфортнее пройдет его путешествие.
Партнерский материал
