Поход в ресторан или кафе все еще начинается с маленького удовольствия: официант приносит меню, посетитель не спеша перелистывает страницы, рассматривает фотографии, останавливается на незнакомых названиях, советуется с друзьями.
Это часть вечера, почти ритуал. Но теперь рестораны и популярные кафе все чаще переходят на цифровые меню ради экономии и скорости. Вместо плотных страниц с фотографиями блюд, описаниями и ценами посетителю предлагают небольшой квадратный код на столе. Навел камеру, дождался загрузки, увеличил мелкий текст на экране – и только после этого начал выбирать ужин.
Казалось бы, пустяк. Однако именно эта перемена вызвала заметное недовольство посетителей в Казахстане и других странах.
От разряженного телефона до мошенничества. За что критикуют QR-меню
В соцсетях разгорелся спор: посетители требуют вернуть в рестораны привычные бумажные меню вместо уже надоевших QR-кодов. Как признался один из участников дискуссии, для него это вопрос выживания: телефон у него регулярно разряжен, поэтому он приходит в кафе или ресторан не только поесть, но и погреться, а иногда зарядить устройство. Получается, даже возможность посмотреть меню будет зависеть от уровня заряда батареи, пишет inbusiness.kz.
Случаи бывают и вовсе абсурдные. Посетитель может сесть за столик, отсканировать код и обнаружить, что меню не открывается. В одном случае компания в итоге заказывала блюда по памяти, поскольку в заведении не оказалось нормального доступа к сети. Другой гость вспоминал, как QR-меню привело его на страницу с предложением заплатить 300 тенге за подписку, после чего его перенаправили в WhatsApp-аккаунт кафе.
В опросе под публикацией в Threads только 15% казахстанцев выбрали QR-меню, традиционное – 26%, а оба варианта одновременно предпочли 59%.
Мировая общественность тоже пока не в восторге от нововведения. Согласно исследованию Ipsos, 58% опрошенных американцев хотели бы вернуться к бумажным меню. При этом доля тех, кому нравится сам цифровой формат, составила 37%, а тех, кто надеется на его дальнейшее распространение, – лишь 39%.
Противники цифровизации говорят не только о разряженных телефонах.
"Если ресторан оставляет только QR-меню, я разворачиваюсь и ухожу. Я не обязан доставать смартфон, подключаться к интернету и выполнять техзадания, чтобы узнать, что здесь можно заказать", – считает алматинец Марат Садыков.
Карагандинка Анна Волкова обращает внимание на другую сторону вопроса:
"Если уж заведение требует пользоваться QR-кодом и даже оплачивать заказ через него, пусть хотя бы обеспечит бесплатный Wi-Fi. Нельзя перекладывать проблемы ресторана на посетителя".
Есть претензии и к качеству самих цифровых решений.
"Бывает, что меню тормозит, не позволяет искать блюда, не показывает фотографии и состав. Что поделать, если бастык отказывается арендовать сервер помощнее. Иногда это вообще PDF-файл, сделанный для компа, а не телефона. Встречаются и такие сайты для заказа по QR-коду, где система напрочь лишена памяти: если случайно закрыть вкладку или выйти из корзины, весь выбранный заказ сгорает. В итоге гости вынуждены мучиться и собирать все меню за один раз, без права на ошибку", – поясняет программист Данияр.
Особое раздражение у пользователей вызывают обязательная регистрация и сбор персональных данных. Посетители рассказывают о заведениях, которые требуют указать номер телефона, а затем подтвердить его одноразовым кодом еще до оформления заказа. Некоторые опасаются рекламных рассылок и передачи контактов третьим лицам. Судя по обсуждениям в Threads, у сторонников бумажных меню накопился целый список претензий к цифровым нововведениям:
"Раньше я ходил в один популярный ресторан несколько раз в неделю. Перестал туда ходить, потому что они теперь требуют оплатить заказ сразу онлайн, еще до того, как принесли. Видимо, боятся, что я сбегу, не заплатив".
"Хотите, чтобы люди пользовались этими QR-меню? Поставьте тогда на каждый стол по дешевому планшету! А как насчет возможности настроить блюдо под себя – например, указать, что не хотите чеснок или перец?".
"И мошенники могут подделывать эти QR-коды... Хммм, так бывало с QR-кодом в автобусах: пацан наклеил в транспорте свой код и собирал с пассажиров деньги".
"Ненавижу эту внезапную одержимость QR-кодами, ну хоть URL под ними давайте, чтобы можно было ввести и проверить, куда ведет ссылка. Если нет бумажного меню, просто уйду".
"Недавно зашли в ресторан с друзьями из Штатов. Так у них из-за иностранного номера местная система с QR-кодом просто заблокировала вход. Что за бред? Официантка вообще ничего не смогла внятно объяснить".
У защитников технологии свои аргументы. Алматинка Дина Ахметова считает, что цифровое меню избавляет от ожидания официанта.
"С таким меню не придется ждать, пока принесут бумажное меню или у тебя примут заказ. Представьте: в зале всего один официант, а рядом сидит компания, которая пришла чуть раньше и никак не может определиться. Ты просто ждешь, пока они родят свой выбор".
Еще один довод – гигиена. Традиционные меню переходят из рук в руки, пачкаются и изнашиваются.
"Я еще понимаю, если старики ворчат, но вы-то, молодежь, чего? Меню и QR-коды – это же быстро, удобно и шанс, что твой заказ не примут, минимальный. Плюс не придется листать засаленные бумажки. Мало ли кто лапал их до вас, может, человек с ЗППП. А вы еще руки перед едой не моете", – указывает Орынкуль.
"Все эти нытики в жизни не пахали официантами. Самая главная проблема, которую решают заказы по QR-коду, – это когда приносишь блюдо, а клиент начинает качать права, мол, я не это заказывал, вы все перепутали. Официанту тут вообще не отбиться, у него никаких доказательств нет, и начальство почти всегда встанет на сторону клиента. А вишенка на торте – владельцы ресторанов просто вычтут стоимость этой еды из зарплаты официанта. Она и так копеечная, а тут еще такое", – пишет Марина.
Электронный заказ оставляет письменное подтверждение выбора. Если блюдо принесли не то, официанту проще доказать, что именно указал посетитель. Но есть и обратная сторона: цифровая система должна работать безупречно. Иначе вместо ускорения обслуживания ресторан получает дополнительный источник конфликтов.
До 9 млн тенге могут экономить рестораны благодаря QR-меню
У ресторанного бизнеса другая логика. Бумажное меню необходимо разработать, напечатать, обновлять и регулярно заменять. Если меняются цены, сезонные продукты или ассортимент, приходится каждый раз бегать к дизайнеру, потом в типографию. А клеить поверх старых ценников новые стикеры – это откровенно несерьезно и портит весь имидж заведения.
Эксперт в сфере электронной коммерции Богдан Калиновский считает, что технологическое удобство не должно полностью вытеснять традиции.
"QR-коды в ресторанах – это, конечно, удобно: быстро, современно, не нужно ждать официанта. Но бумажное меню все еще остается важной частью опыта. Его можно взять в руки, полистать, рассмотреть оформление, почувствовать атмосферу заведения и обратить внимание на детали, которые иногда теряются в цифровом формате. Такая маленькая деталь все еще делает посещение особенным", – отмечает эксперт.
Ресторанный маркетолог Анна Зудова, имеющая 20-летний опыт работы в HoReCa, предлагает смотреть на е-меню не просто как на замену бумаги, а как на инструмент управления продажами.
По ее оценке, грамотно внедренная система способна экономить заведению до 9 млн тенге в год на печати. Среди преимуществ – оперативное изменение цен, автоматическое обновление стоп-листов, фотографии блюд, подробные составы, граммовка и возможность принимать заказы непосредственно через смартфон. Также есть возможность увеличения скорости обслуживания на 20%. Через электронную систему можно продвигать наиболее прибыльные блюда, показывать новинки, запускать акции, собирать отзывы и отслеживать интерес посетителей.
Однако сама Зудова проводит важную границу: QR-формат подходит не каждому заведению. Он уместен в кофейнях, пекарнях, демократичных ресторанах, фудтраках, барах и заведениях быстрого обслуживания. В премиальном ресторане, где гость платит не только за еду, но и за атмосферу, гастрономическое шоу и персональный сервис, телефон на столе может разрушить впечатление.
Особенно если гастрономический ужин стоит 50 000 тенге с человека.
"Там, наоборот, обычно под каждый сет печатают отдельное меню, потому что это тоже часть экспириенса", – отмечает эксперт.
Меню – часть общей атмосферы и впечатления от заведения. Если цифровизация ускоряет обслуживание, но при этом заставляет гостя чувствовать себя неуютно без смартфона, ее преимущества становятся весьма сомнительными.
Возможно, будущее ресторанного сервиса заключается не в победе QR-кода над классическим меню, а в праве выбора. Чтобы у человека была возможность отложить телефон, взять в руки красиво оформленную карту блюд и просто наслаждаться вечером.
Читайте по теме:
Единые QR-платежи в 5 странах: когда банки договорятся
