ЖИ басшы, адам қосшы: ХҚКО-ларда не болып жатыр?
Цифрлық Қазақстанда осыдан тура он жыл бұрын пайда болған офлайн "Халыққа қызмет көрсету орталықтарының" (ХҚКО) маңызы жоғалып, мәні қалмай барады. Үкімет мемлекеттік қызметтерді шетінен электронды форматқа көшіруде. Содан соңғы бес жылдың өзінде 86 орталық жабылып қалған. Келесі кезекте қолданыстағы ХҚКО-ларды азаматтар өзіне-өзі қызмет көрсететін цифрлық кеңістіктерге айналдыру басталды, деп жазды inbusiness.kz.
2020 жылы "Азаматтарға арналған Үкімет" мемлекеттік корпорациясы мемлекеттік қызметтерді 348 фронт-офисі, 16 арнайы ХҚКО-сы (автоцон), 17 көші-қон және 18 цифрлық ХҚКО арқылы көрсеткен болатын. Ал, 2026 жылдың қыркүйек айындағы жағдай бойынша мемлекеттік қызметтердің бірыңғай провайдерінің сайтында 262 ХҚКО, 21 арнайы ХҚКО және 3 көші-қон қызметі орталығы ғана көрсетілген.
Есіңізге түсіріңізші, соңғы рет "ЦОН-ға" қашан барып едіңіз? Бұл кеңселердің табалдырығынан аттап, ішіне бас сұғатын халықтың легі қарқынды түрде сиреуде: Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің мәліметінше, дәстүрлі орталықтарға келушілер саны 2025 жылы 13%-ға төмендесе, 2026 жылдың бірінші тоқсанында тағы 30%-ға азайғаны тіркелді. Жыл соңына қарай бұл көрсеткіш 50%-ға дейін төмендейді деп болжанып отыр.
Бұл үрдісті астаналық өңір – Ақмола облысының мысалынан анық байқауға болады: қолданыстағы тізілімге сәйкес, жергілікті атқарушы органдар 191 түрлі мемлекеттік қызмет көрсетуге тиіс. Өңір әкімдігінің дерегінше, 2025 жылы облыста барлығы 7 млн 319 мың қызмет көрсетілген: оның ішінде ақпараттық жүйелер арқылы электронды түрде – 6 млн 997 мыңнан астам (96%), "Электрондық Үкімет" порталы арқылы – 229 мың (3,1%), жергілікті ХҚКО-лар арқылы небәрі 17 мың (0,2%), ал, қағаз күйінде 75 мың қызмет (1%) қызмет көрсетілген. Нәтижесінде, мемкорпорация арқылы көрсетілген қызметтер көлемі тіпті қағаз құжат айналымынан да аз болып шықты.
Мемлекеттік корпорацияның хабарлауынша, 2025 жылы ХҚКО операторлары арқылы 13 миллионнан астам қызмет көрсетілген: бұл көрсеткіш 2024 жылғы 15 миллионнан көп төмен.
Құлдыраудың ауқымын мынадан да аңғаруға болады. Пандемиядан кейінгі 2021 жылы фронт-офистер (арнайы ХҚКО-ларды қоса алғанда) 17,5 миллионнан астам қызмет көрсеткен екен. Бір қызығы, әлі күнге тұрғындары мемқызметті алуға офлайн режимде көп жүгінетіні арасында өңірлер емес, мегаполистер – Алматы, Астана және Шымкент қалалары көш бастап тұрған көрінеді.
Премьер-министрдің орынбасары–ЖИ және цифрлық даму министрі Жаслан Мәдиев жаңа модельдің қандай болатынын нақтылады.
"Реформа барлық ХҚКО-лардың бір күнде жабылып қалатынын білдірмейді. Оларды трансформациялау жоспарланған. Болжам бойынша орталықтар кеңістігі 70%–20%–10% пропорциясында бөлінеді. Яғни, оның аумағының басым бөлігі, 70%-ы өзіне-өзі қызмет көрсету аймақтарына арналады. Кеңесші-консультанттар онда тек азаматтарға терминалдар арқылы белгілі бір мемлекеттік қызметті өз бетінше алуына көмектеседі. Оның орнына бәрін жасап бермейді. Сонда адамдарда қызметті онлайн форматта алудың тұрақты дағдысы қалыптасады. Біраз уақыт өткеннен кейін олар ХҚКО-ға мүлдем келмейтін болады", – деп түсіндірді ЖИ министрі.
Халыққа қызмет көрсету орталықтары ғимаратының қалған 20%-ы менеджерлер қызмет көрсететін кеңістікке, тағы 10%-ы eGov-пен жұмыс істеуге оқыту аймағына беріледі.
Постамат, AI-офис және Smart Point: болашақтың ХҚКО-лары қалай жұмыс істейді?
Орталықтар қазірдің өзінде жаңа форматқа (AI-офистерге) көшуді бастап кетті: бұрынғы күту залдары мен бірыңғай кезек жойылып, орнына ашық кеңістіктер келуде. Онда аумақтың шамамен 70 пайызын eGov GPT цифрлық көмекшісі бар өзіне-өзі қызмет көрсету аймақтары алып жатыр. Яғни, келушілер өзін қызықтырған мемқызмет туралы менеджер не консультанттан емес, жасанды зердеден сұрауы керек.
Цифрлық трансформация мұнымен бітпейді. Цифрландыру және ЖИ жылы аясында мемкорпорация процестерді одан әрі цифрландырып, мемқызметтерді автоматтандыратынын мәлімдеді. Тиісінше, онлайн түрде ғана қолжетімді қызметтер көбейген сайын ХҚКО-ларға деген қажеттілік те азая түседі. Бұл дәстүрлі офлайн фронт-офистерден түпкілікті бас тартуды да білдіруі мүмкін.
2026 жылдың соңына дейін Қазақстанның барлық ХҚКО-лары жұмыстың жаңа форматына көшіп, жаппай AI-офистерге айналуға тиіс: дәл осындай тапсырманы өткен тамыз айында, Үкімет отырысында премьер-министр Олжас Бектенов берген болатын.
"Орталықтарды AI-офистерге айналдыру бойынша ауқымды жұмыс жүргізіліп жатыр. Бұл тек салалық ведомствоның ғана міндеті емес. Әрбір өңір жаңа цифрлық инфрақұрылымды қалыптастыруға мүдделі болуға тиіс", – деп міндет жүктеді Үкімет басшысы.
Ол AI-офистер Қазақстанның жаңа цифрлық инфрақұрылымының ажырамас бөлігіне айналып, тікелей мемлекеттік қызмет көрсету жүйесіне заманауи технологияларды енгізуге мүмкіндік береді деп есептейді. Алғашқы осындай кеңсе Жезқазғанда ашылды. Содан кейін цифрлық кеңселер Түркістан, Астана, Сәтбаев және басқа қалаларда пайда болды.
Министр Мәдиевтің мәліметінше, бүгінде жыл сайын шамамен 15 миллион адам ХҚКО-ға келеді: бір қарағанда, ауқымды. Алайда бұл барлық мемлекеттік қызметтердің 5%-нан аз бөлігін ғана құрайды екен. Бұл ретте "ЦОН-дарға" келушілер жиі сұрайтын ТОР-10 қызметтің 80%-ы біртіндеп баламасыз түрде онлайн форматқа көшіріледі.
"Мысалы, ЭЦҚ қазірдің өзінде тек цифрлық түрде ғана қолжетімді. Келушілер арасында кең сұранысқа ие басқа құжаттар мен өтініштер де электронды формаға көшіріліп жатыр. Нәтижесінде, ХҚКО-лар терминалдары бар цифрлық өзіне-өзі қызмет көрсету кеңселеріне – яғни, self-service кеңістіктеріне айналуға тиіс. Мұнда басқа біреу үшін қызметті жасап беретін менеджерлердің рөлі біртіндеп қысқарады", – деді Жаслан Мәдиев. Ол мемлекеттік қызметтердің 98 пайыздан астамы қазірдің өзінде цифрландырылғанын қаперге салды.
Офлайн ХҚКО-лардың орнын тағы не толтырады?
Дәстүрлі ХҚКО-лардың тағы бір баламасы – өзіне-өзі қызмет көрсету аймақтары. 2025 жылы Қазақстан азаматтары мен шетелдіктер бұлар арқылы шамамен 14,8 миллион қызмет алды (2024 жылы бұл көрсеткіш 8,2 миллион болатын). Осылайша, менеджерлерге жүгінбейтіндердің қарасы 6,6 миллионға көбейген.
Өзіне-өзі қызмет көрсету секторында ең көп сұранысқа ие 5 қызмет қатарына мыналар енді: ЭЦҚ алу, мұрағат анықтамаларын рәсімдеу, тұрғылықты жері бойынша тіркелу, сотталмағаны туралы анықтама, сондай-ақ жылжымайтын мүліктің бар-жоғы туралы анықтама алу.
"Біз мемлекеттік қызметті алу азаматтарға барынша ыңғайлы болуы үшін қолдан келгеннің бәрін жасаудамыз. Мемқызмет көрсету әрбір адамға қолжетімді болуы шарт. Әрбір азаматтың қызмет алудың ең қолайлы тәсілін таңдау құқығы болуға тиіс. Біреулер үшін мемқызметті мобильді қосымшалар, электронды Үкімет порталы немесе онлайн платформалар алу қолайлы. Басқалары банк қосымшалары арқылы, ал, енді кейбірі ХҚКО арқылы алғанды жөн көреді. Біз үшін басымдық – қызмет алушылардың жайлылығы", – деді мемлекеттік корпорацияның басқарма төрағасы Арман Кенжеғалиев.
ХҚКО-лардың жаңа моделі Smart Point деген де атау алды. Оның алғашқысы Астанада ашылды, енді өңірлерде жұмыс істеп тұр. Үкіметтің шешіміне сәйкес, ескі форматтағы орталықтар біртіндеп концепциясы мен кеңістікті ұйымдастыруы жөнінен Apple Store-ды елестететін цифрлық кеңселерге айналады.
Мұнда талон алып, операторға кезекке тұратын дәстүрлі жүйе мүлдем жоқ: оның орнына келуші қажетті қызметті өзі таңдап, оны компьютер немесе электронды терминал арқылы өзі рәсімдейді. Залда жүретін қызметкер тек көмек қажет болған жағдайда ғана араласады.
Сұрақтар туындай қалса, кеңесшілер сервисте жұмыс істеудің жайын түсіндіруге ғана көмектеседі, бірақ барлық рәсімді адамның өзіне жасауға тура келеді.
Сондай-ақ кеңседе құжаттау терминалы арқылы жеке куәлік немесе паспортқа құжаттарды тапсыруға, мемлекеттік цифрлық сервистермен жұмыс істеуге оқытудан өтуге болады.
Мұндай жаңа сипаттағы кеңселерді іске қосу үшін барлық әкімдерге қажетті инфрақұрылымды қамтамасыз ету тапсырылды: заманауи компьютерлік жабдықтар, бағдарламалық қамтылым және навигация жүйелерін орнату жүктелді. Сонда Smart Point жай ғана ХҚКО-ның жаңа түрі емес, мемлекеттік қызметтерді ұзын сонар кезексіз және артық қағазбастылықсыз жылдам алуға болатын толыққанды цифрлық кеңістікке айналуға тиіс.
Қызмет көрсетудің жаңа моделінің тағы бір элементі – құжаттарды беруге арналған постаматтар. Қазіргі кезде олар арқылы мемқызметтің 19 түрі қолжетімді. Енді дайын құжаттарды азаматтар өзі қалаған кез келген уақытта, тіпті түн ортасында да алып кете алады. Құжат SMS келіп, тұтынушы биометриялық сәйкестендіруден өткеннен кейін жеке код арқылы беріледі. Құжат постаматта 3 күн ғана жатады. 2026 жылы постамат арқылы алу құны 518 теңгені құрайды.
Қарттар мен цифрлық дағдысы жоқ азаматтарды не күтіп тұр?
Цифрландыруды тоқтату мүмкін емес, бірақ жаңа технологияларды түсінбейтін, оны пайдалана алмайтын қариялардың жайы не болады? Сондай-ақ жоғары жылдамдықты интернеті жоқ ауылдардың тұрғындары қайтпек? Олар бұған дейін аудан-қалаға барып, қарапайым ХҚКО-ның қызметіне жүгінетін.
Оның үстіне қызметтерді офлайннан онлайнға жаппай көшірген кезде инфрақұрылымға түсетін салмақ еселеп артуы мүмкін. Цифрлық жүйе бұған дайын ба?
Мемлекеттік корпорация бұл мәселені көшпелі және стационарлық оқыту бағдарламалары арқылы шешуге тырысуда. Ведомство мамандары әкімдіктермен бірлесіп, ауылдық жерлерде цифрлық сауаттылықты арттыру бойынша тренингтер өткізіп жатыр. Оларда халыққа eGov порталымен, банктердің мобильді қосымшаларымен және өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарымен жұмыс істеудің базалық дағдыларын үйретеді екен.
Сонда, шенеуніктердің түсіндіруінше, интернеті жоқ ауылдықтар ары қарай да аудан-қалаға келеді: бірақ олар енді Smart Point, AI-офистерде мемлекеттік қызметті өз бетінше алу ісін меңгеруі қажет.
Бір жарым айдың ішінде 18 мыңнан астам ауыл тұрғыны цифрлық сауаттылыққа оқытылды. Тағы 5 мыңға жуық адам "Таным" орталығының қатысуымен облыс орталықтарында оқудан өтіпті. ХҚКО-ларда да сабақтар ұйымдастырылады. Наурыз айынан бастап бұл шара барлық өңірлерде кеңейтілді. Оқыту тегін, сабақтар сәрсенбі және жұма күндері өтеді.
